Медицина и первоклассный сервис: какие тренды формируются на рынке отелей России

Россияне стали чаще путешествовать и пробовать новые форматы отдыха, поэтому сфера гостеприимства в стране получила новый виток развития. О том, какие тренды сопровождают рынок на этом важном этапе, и какие из них останутся с нами надолго, рассказал Владимир Маслов, управляющий партнёр компании Domina Management, развивающей итальянскую гостиничную сеть Domina в России.

Как сейчас в России обстоят дела с культурой путешествий? Как она изменилась за последние несколько лет?

В целом люди совершенно точно стали тратить больше времени на отдых. Появились новые форматы путешествий: россияне поняли, что не обязательно уезжать один-два раза в год на месяц или на две недели. Все чаще люди берут короткие отпуска — на три-четыре дня, или уезжают куда-то на выходные и праздники. Также сейчас многие, когда летят в командировку в регион, где раньше никогда не были, продлевают отели за свой счет, чтобы успеть посмотреть город. При этом все меньше организаторов различных корпоративных мероприятий стремятся провести их в Москве или Санкт-Петербурге, хотя раньше все делали только так — чтобы собрать больше участников. Сегодня они говорят: «А почему бы всем не поехать в Карелию и не провести конференцию там, совместив это с небольшим путешествием?». Этот тренд задала еще пандемия, во время которой люди настолько устали сидеть дома, что всем как никогда прежде захотелось живого общения, новых знакомств и впечатлений.

Какие фундаментальные изменения сейчас происходят на гостиничном рынке?

Я бы выделил три важных тренда. Во-первых, ведущие западные гостиничные сети покинули российский рынок. Их уход, прежде всего, отразился на качестве оказываемых услуг, причем не только в тех отелях, которыми они оперировали — уровень сервиса падает по всему рынку. Профессионалы видят это уже сейчас, а обычные гости все поймут несколько позже. Приведу пример: в каждом отеле четко прописано, что все полотенца меняют раз в определенное время исходя из графика, они должны выглядеть новыми. И тут у многих возникает соблазн экономить, дольше не проводить замену — вплоть до момента, пока постояльцы не начнут жаловаться. Проблема в том, что стремление сэкономить такими мелочами, как правило, не ограничивается.

Во-вторых, количество строящихся объектов на рынке выросло в десятки раз. Мы наблюдаем невиданные для нашей страны темпы строительства гостиничной инфраструктуры, сравнимые с туристическими направлениями, которые в свое время стремительно набирали популярность — например, некоторые острова в Тайланде, Канарские острова в Испании. Через два-три года количество отелей в России заметно вырастет.

В качестве третьего тренда я бы отметил растущий спектр внутренних туристических направлений. Если раньше все ездили отдыхать только на юг, то теперь россияне открывают для себя все новые города и регионы, которые когда-то вообще не рассматривались для проведения отпуска — это, например, та же Карелия, Мурманская область. Это хороший тренд, потому что география предложений масштабируется, конкуренция в некогда менее популярных регионах растет, уровень сервиса повышается.

Какие бизнес-модели эффективнее всего в текущих условиях? Какие форматы и категории отелей наиболее перспективны?

Любой отельер старается заботиться о том, чтобы у него не было больших колебаний по загрузке и цене в течение года, месяца и даже недели. Часто бывает так, что курортные гостиницы заполнены в сезон отпусков и в праздники, бизнес-отели загружены в будни, а в остальное время все они пустуют. Для тех и других это проблема. Поэтому сейчас происходит взаимное слияние форматов — курортные гостиницы начинают активно строить у себя конференц-залы, бизнес-отели оборудуют СПА-центры. И это очень хороший, понятный тренд. Он с нами надолго.

А вот модные сейчас глэмпинги — это скорее временное, а не фундаментальное явление. Это крутая бизнес-модель с точки зрения окупаемости — если инвестиции в крупный гостиничный комплекс отбиваются за 15-20 лет, то для глэмпингов иногда достаточно двух сезонов. Но у такого формата довольно узкая аудитория. Не все стремятся выехать в лес, чтобы полюбоваться звездами через стеклянную крышу — при том, что ценник на такие домики высокий, а условия проживания зачастую не самые комфортные.

Какие дополнительные услуги сегодня пользуются популярностью? Есть ли среди них новые тренды?

Сейчас очень популярны различные СПА-программы, а также медицинские услуги при отелях. Люди стремятся совместить отдых с обследованием и какими-то оздоровительными процедурами. И очень удобно, когда все это есть в соседних корпусах гостиничного комплекса или даже в одном здании. В некоторых городах есть даже местные медицинские знаменитости, которые по собственной методике избавляют от каких-то проблем со здоровьем. Такой специалист вполне может работать на базе гостиницы, в которой пациентам будет удобно остановиться. Еще сегодня в моде русские бани, услуги парильщиков, купания в чанах с травами, но это тоже скорее временный тренд, появившийся с подачи маркетологов. Раньше в моде был хаммам, потом сауна, после будут какие-нибудь японские бани.

По каким критериям современные гости выбирают отели?

Прежде всего, сам гость должен понимать, куда и зачем он едет. Исходя из этого, у него могут быть разные критерии. Если говорить про городские отели, то большинство гостей будут выбирать те, что находятся в центре всех событий. Чтобы можно было не думать, куда поехать, чтобы что-то посмотреть, где-то перекусить — все должно быть рядом. Если это курортный объект, то многие обращают внимание на то, чтобы у отеля была большая территория, где можно погулять между походами в ресторан и на пляж.

В целом из популярных критериев — хороший интернет, который для кого-то необходим, чтобы работать или смотреть фильмы. Многим важно качество спального места — удобная кровать, мягкие подушки, постельное белье. Также часто обращают внимание на завтраки — насколько они полноценные, разнообразные, эстетичные. Это то, на что смотрят люди, когда проверяют отзывы на отели — сегодня без этого никуда. Собираясь в отпуск, многие сравнивают огромное количество вариантов, чтобы выбрать для себя лучший, поэтому отзывы тоже очень важны.

Каким должен быть сервис? Есть ли какие-то стандарты сетей или стран, на которые вы ориентируетесь при создании своих проектов?

Для меня важная часть сервиса — доброжелательное и приветливое отношение к гостю. Можно приехать в роскошный отель, где будет очень красиво и чисто, но на ресепшене тебя встретит угрюмый человек и испортит все впечатление. А можно заселиться в какую-нибудь гостиницу с советским ремонтом, где будет такое обслуживание, что реально захочется вернуться. Именно поэтому мы сейчас очень много внимания уделяем проведению профессиональных тренингов для всех сотрудников отеля. Доброжелательная улыбка, приветствие, умение поддержать короткий разговор на любую тему. Это важно, поскольку гость всегда находится в состоянии легкого стресса — он в незнакомом месте, с чужими людьми, и любое дружеское отношение для него важно. Но при этом мы не заставляем наших сотрудников улыбаться. Мы просим их представить, что отель — это не работа, а дом, где они встречают гостей. И это касается не только администраторов, а весь наш персонал. В конце концов, научиться быть доброжелательным по отношению к незнакомому человеку полезно каждому.

Что касается стандартов, у нас есть свои нормы, и для меня нет каких-то конкретных стран или сетей, на которые я ориентируюсь. В этом плане я считаю, что у России есть все шансы выбиться в лидеры мирового сервиса, у нас очень хорошие задатки. Но, безусловно, есть примеры, которыми я вдохновляюсь. Мне понравилось, как в Японии обучают горничных — там для них снимают обучающие фильмы, в которых раскладывают по полочкам весь процесс уборки номера.

Есть какие-то западные тренды, которые совсем скоро могут появиться у нас и к которым у вас скептическое отношение?

Есть одна тенденция, которая мне категорически не нравится. Это отель без персонала — когда абсолютно все автоматизировано, ты никого не встречаешь в гостинице. Приходишь, сканируешь паспорт, получаешь код и все в таком духе. Я бы не хотел, чтобы у нас набирал популярность такой формат, потому что он как часть индустрии гостеприимства лишен ее главной составляющей.

На что обращаете внимание вы, заселяясь в отель? Есть ли какие-то важные мелочи, по которым вы определяете уровень сервиса?

Мне в этом плане, конечно, сложно путешествовать. Заселяясь в отель, я часто замечаю множество недочетов, но стараюсь превратить это в опыт для себя и делать так, чтобы в наших отелях такого не было. Но есть и такие вещи, которые иногда приятно удивляют. Как правило, они связаны с персоналом отеля. Потому что как бы ни выглядел твой номер, обслуживание может очень сильно скрасить впечатление. Поэтому для меня хороший отель — тот, где сотрудники знают свое дело. Условно, я очень ценю, когда разговор на стойке регистрации короткий, но при этом очень логичный и информативный. Я не должен спрашивать администратора, как мне попасть в свой номер, где он находится, во сколько начинается завтрак и как подключиться к интернету. Это должна быть емкая натренированная речь. Время, которое гость тратит на то, чтобы оказаться у себя в номере, крайне важно. Он скорее всего устал после долгой дороги и хочет побыстрее расслабиться.

Также я всегда обращаю внимание на качество уборки. Есть уголки, куда горничные часто не заглядывают. И если там чисто, значит в отеле хорошо организована подготовка персонала. Чтобы все эти моменты были соблюдены, нужны тренинги, очень много тренингов.

Как будут меняться цены на отели и от чего это будет зависеть?

Цены растут и будут расти дальше, причем это касается не только России. На весь мир сейчас давит инфляция, а гостиницы очень зависимы от этого фактора. Этот рынок один из первых реагирует на инфляционные изменения, потому что отели могут менять цены на свои номера хоть несколько раз в день. И как только отельер чувствует, что он может повысить стоимость проживания в номере, он ее повышает. Новые отели с современной отделкой, с большим количеством функций и услуг будут расти в цене быстрее всех. И отелям, которые построили 15-20 лет назад, нужно подумать о глобальной трансформации, если они хотят удержаться на плаву.

Впрочем, есть один сценарий, при котором цены могут снижаться. Это касается абсолютно новых направлений, где работают единичные отели, которые ставят изначально высокую цену из-за ограниченного предложения. Как правило, это какие-то отдаленные регионы, куда едут состоятельные люди, чтобы потешить свое любопытство. С появлением новых объектов и ростом конкуренции в этой локации цены действительно могут пойти вниз. А поскольку культура путешествий в стране развивается, совсем новые направления могут стать дешевле уже через несколько сезонов.